○豊浦町立大岸保育所苦情処理要綱

平成25年4月1日

訓令第15号

(目的)

第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、豊浦町立大岸保育所が提供する福祉サービス(以下「福祉サービス」という。)の利用者からの苦情、意見又は要望(以下「苦情」という。)に対して適切な対応を行なうことにより、利用者の権利を擁護し福祉サービスの改善を図るとともに施設の社会的な信頼を向上させることを目的とする。

(苦情解決体制)

第2条 苦情解決実施のための体制として、苦情受付担当者、苦情解決責任者、苦情統括責任者及び第三者委員を置く。

2 苦情受付担当者は、保育所職員のうちから、あらかじめ保育所長が命じた職員とする。

3 苦情責任者は保育所長とする。

4 苦情解決統括責任者は、民生課長とする。

5 第三者委員は、町長が委嘱する。

(苦情の受付)

第3条 苦情申出は、苦情申出書(様式第1号)によるほか、様式によらない文書、口頭による申出によっても受付ける。なお第三者委員にも直接苦情を申し出ることもできる。

(苦情受付担当者)

第4条 苦情受付担当者(以下「担当者」という。)は、次の業務を行う。

(1) 苦情申出人からの苦情を随時受け付け、苦情申出人の意向及びその内容を確認する。

(2) 苦情解決責任者へ苦情申出書により報告する。

(3) 苦情等解決の経過及び結果を苦情受付・経過記録書(様式第2号)に記録する。

(苦情解決責任者)

第5条 苦情解決責任者(以下「責任者」という。)は、次の業務を行う。

(1) 苦情申出人との話合いを行い、その解決に努めるものとする。

(2) 苦情解決のため、必要に応じ苦情解決統括責任者及び第三者委員と協議し、助言を受ける。

(3) 責任者は、苦情が解決した内容について、苦情申出人、苦情解決統括責任者及び第三者委員に対し、苦情解決結果報告書(様式第3号)により報告しなければならない。

(4) 苦情等対応の結果について、個人情報に関するものを除き、公表する。

(苦情解決統括責任者)

第6条 苦情解決統括責任者(以下「統括責任者」という。)は、次に掲げる業務を行う。

(1) 保育所では解決困難と認める苦情の解決に当たる。

(2) 責任者からの求めに応じ、苦情解決のための助言を行い、又は申出人との話合いの場に立ち会うこと。

(3) 保育所における苦情解決制度の適切な運営を図るため、責任者を指導監督するとともに、必要に応じ実施状況の調査及び報告を求める。

(4) 職務の遂行に当たって必要と認めるときは、随時、第三者委員を構成委員とする苦情対策会議を開催すること。

(5) 苦情対策会議に保育所長及びその他苦情解決に必要な職員の出席を求めること。

(第三者委員)

第7条 苦情解決における客観的と社会性を確保するとともに、苦情申出人に対する適切な支援を行うため、第三者の立場に立つ第三者委員を設置する。

2 第三者委員は、2名で組織し、民生委員・児童委員・学識経験を有する者とする。

3 第三者委員の任期は2年とする。ただし、再任は妨げない。

4 欠員が生じた場合は、補欠委員を置き、任期は前任者の残任期間とする。

5 第三者委員は、職務上知り得た内容を他に漏らしてはならない。その職を退いた後も同様とする。

6 第三者委員の報酬は、中立性の確保のため、実費弁償を除き、無報酬とする。

(第三者委員の職務)

第8条 第三者委員の職務は、次のとおりとする。

(1) 担当者からの苦情内容の報告の聴取

(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知

(3) 利用者からの苦情の直接受付

(4) 苦情申出人と責任者との話合いへの立会いと助言

(5) 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の聴取

(6) 日常的な状況把握と意見傾聴

(苦情解決結果の公表)

第9条 福祉サービスの質と信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、園だより、広報等適切な方法により公表する。

附 則

この要綱は、平成25年4月1日から施行する。

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豊浦町立大岸保育所苦情処理要綱

平成25年4月1日 訓令第15号

(平成25年4月1日施行)